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昨年10月に続き、半年ぶりにシアトルのAmazonGOへ行ってみました。アマゾン本社横の一号店、そして　　開店したサンフランシスコの２店舗へ。両店ともオフィス立地にあり、シアトルの店とは品揃えも変わりません。飲料、スナックにサンドイッチやサラダなどのコンビニエンスフードに加えて、ミールキットの販売も続いており、メニューも秋のものとはリニューアルされており、聞くと、２から３週間に一度は、メニューの改定をするそうです。

　そういったマイナーチェンジは行なっているようですが、見たところ、あまり変わってない感じ。買い物カゴいらずで、そのまま出ていける利便性は、とてもありがたいのですが、その利便性も何度か経験するうちに、慣れてしまって感動が薄れていきます。やはり、実店舗には、商品や接客による、感動や楽しみがないと継続した利用にはつながらないなあ～とも感じます。

AmazonGOは、すでにもっているAmazonのアカウントで入店します。来店した客が、年齢や性別、またどんな志向かもデータとして把握しており、データの蓄積もできているはず。顧客が欲しいものを提案する、マーケティングの面でAmazonらしい新奇性を感じませんでした。マーケットプレイス、商売の場は提供できるけど、自ら商品を開発したり、こまごました生活を提案することはあまり得意ではないのでしょう。

もっとも、AmazonGOが主要顧客と捉えている人たちは、簡単にサンドイッチを買ってお腹を満たせたらいいだけの忙しいIT系技術者だから、この品揃えでいいのかもしれません。

（間違いもある）

　技術的な面は、よくわかりませんが、まだ不完全な部分もあるようで、今回は、数名であれこれ商品を手に取りながら、買い物したのですが、何度か間違いがありました。自分が買った商品が、一緒にいた人のところに計上されていたり、触ったけど買ってない商品が計上されたりと、、不具合がありました。間違いは、レシートのページで即座に返金手続きができるのですが、あくまで自己申告によるもので、悪意をもって返金を求める人もいるだろうなあ、とも思い巡らせます。

　AmazonGO型の決済システムを、試験的にやっているカフェが、秋葉原にあります。このDevelopers.IO CAFE では、少ない品目ながらお菓子の棚があり、そこから取った商品が、人を介さず決済することができるようになっており、まさにAmazon GO型システムです。話しを伺うと、人を察知するセンサーと秤がキモだそうです。AmazonGoで体験したように、人が重なり合って、センサーが誰が商品を手にしたのかを認識できない場合は、間違えてしまうのだそうです。そのためセンサーを増設する計画とのことでした技術は出来上がっていても、実際の店舗で運用するには、まだ時間がかかりそうですね。大きな店舗、また混雑する状態では、今後改良が必要なようです。

（人間か、ロボットか、AIか）

　AmazonGOは、ヒューマンタッチな接客や体験が足りないことを補うように、入り口には必ず人がいて、愛想よく挨拶してくれます。結局、対面で、人とのコミュニケーションが安心感を与え、大きな力を発揮することは、おそらく今の時点ではゆるぎない事実です。

サンフランシスコは、シリコンバレーにも近く、フードテックベンチャーも多いところです。フルオートメーション化されたハンバーガー店もできたりと、フードビジネスにIT技術が導入された店もいくかあります。

オフィス街に、ロボットがコーヒーを出してくれるというカフェXというコーヒー屋台が出ていました。昨年秋に参加したスマートキッチンサミット2018にも登壇していた若い女性創業者によるベンチャーですが、ショッピングモールの一角に置かれるなど、この界隈に３箇所稼働しているそうです。話をきくと、一日600～千杯を売るそうで、、びっくりしました。腕だけのロボットは、コーヒーマシーンで淹れたコーヒーを運ぶだけの役割ですが、その提供の仕方やロボットの動きがコミカルでかわいい。技術に対して嫌悪感をもつのではなく、ひとが親しみやすく接するやり方を考えているなあと思います。

AIやロボットは、人員の削減ではなく、やはり、常に顧客に驚きと感動を提供するために、どう技術を適用して行くかが、ミソであるなあと改めて考えました。

ロボット化レストランについて、このブログの記事　「IT,ロボット化が進む米レストラン業界」2018.06.28