ドバイは、アラブ首長国連邦（UAE）の７つある首長国のうちのひとつ。世界一高いビルBurj Kahlifa、ドバイのアイコンともなっている豪華ホテルBurj Al Arab、次々新しいもの、「世界で一番」をつくり、話題をふりまく、オイルマネーと観光、金融、商業の集積地、世界一の金満都市です。先週、ホスピタリティ産業の教育機関が集まる学会のため、ドバイへ行ってきましたので、レポートを記します。まずは第一弾。
＜＜すべてスイートから成るBurji Al Arab 24階のロイヤルスイートを見学＞＞
（９割が外国人）
中東の国に行くからには、アラビア語のあいさつを覚えるのと頭を隠すスカーフは必要かなと思っていたら、アラビア語よりも英語が多用され、スカーフが必要な場面は全くありませんでした。というのも、約220万人のドバイの人口のうち、９割が外国人で、165か国の国籍から成り、英語が共通語です。時間になるとモスクからコーランが聞こえますが、イスラム色は、街にはほとんどありません。高層ビルの建設現場は、インド、パキスタン、バングラディシュあたりからの労働者が、ホテル・レストランのサービススタッフは、フィリピン、中央アジアからの人が多く、多種多様な顔の人が働いています。来てみて気がついきました。そうです、ドバイに元々いる人たちは、ほぼホワイトカラー層。だから、日常生活は英語なんです。官僚など社会の上層は、UAEの人、公文書はアラビア語で、その人たちの社会の中にはイスラムの教えが浸透していますが、庶民が乗るメトロには、ミニスカートの人もいれば、ノースリーブの人も乗っています。アラブ人と外国人の二層構造のようになっているようです。
<<金融街とドバイクリーク（川）近くオールドドバイ>>
（明確な役割分担、徹底した管理）
二層構造もさらに分かれて、職場の中でも明確に役割（ヒエラルキー的組織）分担がされています。例えば、スーパーマーケットでも、レジでお金を扱う人と購入した袋に入れるスタッフとは、ユニフォームも違うし、人種も違います。レストランでも、注文を聞く人、料理をサーブする人、食器を下げる人、、、とにかくサービス要員もいっぱいいて、皆しっかり持ち場の仕事をしています。
<<キャッシャーは、白いシャツ、袋に詰める人たちは、緑のポロシャツ>>
タクシーの運転手は、インド、パキスタンからのひとが多いようですが、スタートすると同時に、ちゃんとメーターを入れています。交渉からはじまるアジアの国々とは、全く違うのです。ドバイでは、タクシーで忘れ物をしても、必ず出てくるのだそうです。それは、運転手たちがしっかり管理されているから。私も一度新米インド人運転手のタクシーで、道がわからず、時間と距離がえらくかかったことがありましたが、運転手は、通報しないでくれと懇願していました。成績悪ければ、本国に送還されたら、よい稼ぎ口をなくしてしまうことになるので、絶対に、タクシーの運転手は悪いことはしないようです。
（すばらしい接客ができるのはなぜ？）
上記のような働き手から見たら受動的な管理でもって、しっかり仕事をさせるという局面もありますが、働き手を活き活き働かせるモチベーションもいくつかあると思います。まずは、給料、きっと世界中のほかの都市よりも給料はいいはず。そして、チップの制度があります。皆、笑顔で、日本のようなねちっこさがなくて、すばらしいおもてなし！と感じました。ホテルやレストランの接客は、かなり質が高いです。特別なところではなく、チェーンホテル、チェーンレストラン（米国系のファストカジュアルも多い）でです。きっと、世界中から集まる観光客、地元の顧客が、はずんでくれるチップが、モチベーションの高さにつながるのだと思います。
<<Burj Al Aran ロイヤルスイートフロアのコンシェルジェと美人レセプション>>
初めてのドバイで、最も気づきがあったのは、サービス産業の組織そしてモチベーションを維持する、高めることについて、、。どうやっても、外国人なしには、成り立たない日本の外食業界、外国人にどう貢献してもらうか、日本人スタッフとどう共存、協力していくのか、きっちり考えるべきときにあります。
